竞争情报搜集及竞争情报调查过程中的理论基础与实际操作

　　

在竞争情报搜集及竞争情报调查中，有很多技巧性的环节是更好进行把握的，而这些细节性的问题决定了我们在竞争情报获取方面的效率和情报的深度，为此，我们借鉴国外的相关理论，融合我国目前市场调研及竞争对手调查的基本情况，罗列下述可操作之方案；

首先，开展竞争情报搜集活动所面对的约束越来越苛刻。然而，在实际工作中，这一选择访谈对象的方法存在着明显的不足之处。由于竞争涉及到企业发展的方方面面，用户的情报需求常常千变万化，过去的经验和主观判断一般只对某些常见类型的情报需求有效，如竞争对手的营销战术、人员招聘情况以及一些有关竞争对手已经开展或正在开展的活动情况等比较直接、表面化、无须过多分析的即席情报，而对一些过去没有见过的需求或有关竞争对手将要实施的计划等方面的情报，竞争情报人员往往会陷入不知问谁的困境。过多地对一些实际上并不知情的人开展访谈活动，不仅会导致竞争情报人员疲于奔命，而且也大大增加了暴露访谈动机进而被竞争对手发现企业情报企图，分析出企业发展战略与计划的危险。最后，访谈问题难以组织。由于情报的竞争性，访谈的话题通常十分敏感。有时竞争情报工作人员找到的访谈对象虽然拥有企业所需的敏感信息，但由于他们的岗位、身份以及反竞争情报意识等因素的限制，竞争情报人员无法在遵守约束条件的前提下就敏感程度较高的问题开展访谈活动，从而浪费了大量的宝贵时间。如何将特定的用户情报需求分解为若干敏感程度较低的访谈问题从而使访谈活动更为有效也是竞争情报人员必须重视的问题。
 

1. 敏感信息与竞争情报搜集过程

 

敏感信息是指在竞争情报搜集过程中获得的，有待进一步加工处理和验证的有关竞争对手、竞争态势与竞争环境的信息。

根据信息来源的加工层次不同，敏感信息可分为一次敏感信息和二次敏感信息。

一次敏感信息是指以未经加工处理的、直接反映客观事物现象与本质的口头和实物信息源为主的、通过访谈、定标比超、参加会展等途径获得的，具有情报含量高、针对性和及时性强、搜集难度大等特点的敏感信息。

二次敏感信息是指以经人们加工处理过的、间接反映客观事物现象与本质的电子和文献信息源为主的、通过网络检索、数据库查询、翻阅报纸期刊等途径获得的，具有信息量大、搜集成本低、情报含量少、针对性和及时性弱等特点的敏感信息。

因此，依据一次敏感信息与二次敏感信息在竞争情报搜集过程中所起的作用和所处地位的不同，我们可以把竞争情报搜集过程分解为以下三个步骤：
第一，根据情报需求，通过网络检索等途径搜集二次敏感信息，发现相关线索，了解有关背景材料。
第二，根据所获线索和背景材料的数量与质量以及企业竞争情报系统的建设状况，制定相应的一次敏感信息搜集计划，通过访谈等途径搜集更为重要、更具有实质性意义的敏感信息。
第三，将所获的一次敏感信息与二次敏感信息进行综合比较、相互验证、去伪存真，从而使所获敏感信息更加具体、深入、真实，同时发现新线索、新需求和新问题。以上三个步骤循环往复，直至所获敏感信息能够满足竞争情报工作进一步开展的需要。

 

 2. 竞争情报搜集活动中出现的问题及其后果

及时有效地搜集各类敏感信息是企业进一步开展竞争情报分析工作的重要前提和保障。然而，在实际工作中，竞争情报人员却往往会忽视搜集一次敏感信息，而把大部分时间精力投入在二次敏感信息搜集工作上。导致这一现象的主要原因不仅是由于一次敏感信息搜集难度大，面临困难多，竞争情报人员常常受到道德法律以及人力物力等方面的制约，而且也是由于信息技术的快速发展，因特网、商情数据库等各类电子信息源的日益丰富为竞争情报人员搜集二次敏感信息创造了条件。快捷、方便、信息量大、低成本等特性是电子信息源在竞争情报工作中发挥重要作用的主要原因。重视搜集二次敏感信息而忽视一次敏感信息搜集工作的现象在我国竞争情报界表现得十分突出。

 

因此，为提高与巩固竞争情报部门在企业中的作用与地位，充分发挥其在企业决策过程中应有的作用，我们在利用二次敏感信息的同时，应更加重视通过一次敏感信息搜集途径开展竞争情报工作。 
 

 3. 竞争情报访谈活动面临的主要困难

访谈活动是竞争情报人员搜集敏感信息的重要途径之一。无论是参加会展还是实地考察，也无论是出席会议还是直接拜访，竞争情报人员都必须同各种各样的人员进行接触，在交谈过程中获取敏感信息。访谈不仅可使竞争情报人员通过谈话内容获得相关线索和情报，而且可通过被访谈者的表情、语气、动作与所处环境氛围推导出有关敏感信息。因此访谈活动是一种极其重要的一次敏感信息搜集途径。常用的访谈方法是竞争情报人员故意掩盖自己的真实身份和目的，假借客户、供应商或其他人员之名通过电.话咨询、招聘面试、商讨合作等途径来搜集敏感信息。然而，随着社会的发展以及人们对竞争情报的认识不断增强，这类访谈活动在实际工作中已越来越难以开展。究其原因是因为访谈活动面临以下困难：

 

 

 4. 开展竞争情报访谈活动的前提条件

访谈是竞争情报人员快速、直接获得可靠性较强的敏感信息的重要途径，充分利用这一途径是有效开展竞争情报搜集工作所必须的。竞争情报搜集活动必须是合法且合乎道德的，这一点已有明确的要求。对于合法性，应该理解为合乎开展具体的竞争情报搜集活动所在国家和地区的法律制度。由于各国的法律制度存在着较大的差异，因而会出现某种竞争情报搜集方法在一个国家是合法的而在另一个国家却是难以接受的。在实际工作中，很难想像竞争情报人员在将自己的真实身份告知给企业外部的被访者的情况下还能从对方那里获得有效的敏感信息。如果真是这样做，结局通常是被访者拒绝接受访谈，或者即便接受，竞争情报人员也不可能得到任何实质性内容。相反企业却会因此暴露出自身的情报需求，从而被竞争对手把握竞争情报搜集动机，进而推导出企业的发展计划与战略。

 

 5. 敏感信息流与访谈对象的分布

企业每一项决策的制定与实施都要经历信息处理、分析研究、资源准备和决策实施四个阶段。由于在以上每一阶段中，企业内部有关部门之间以及企业与外部有关部门和人员之间都存在着大量的敏感信息交流活动，因此，从竞争情报的角度看，企业的决策制定与实施过程实质上是一个敏感信息传播与扩散过程。

 

第一，信息处理阶段。
第二，分析研究阶段。
第三，资源准备阶段。
第四，决策实施阶段。

 综上所述，企业的敏感信息在决策制定与实施的不同阶段具有不同的特点和表现形式，并为不同的人员所拥有。竞争情报人员可以通过采用影子策略等方法分析出竞争对手决策活动所处阶段以及相应的敏感信息流动方向和表现形式，及时有效地把握竞争情报访谈对象的分布情况，从而为进一步确定具体的情报访谈对象创造条件。同时我们也应该注意到，企业的决策制定与实施过程是动态和连续的，而不是界限分明和被完美实施的。
 

 6. 情报需求分解与访谈对象的选择

仅知道访谈对象的分布情况是远远不够的，了解了哪些人可能拥有企业所需的敏感信息并不意味着他们都可以成为访谈对象。在实际工作中，除了本企业内部人员有可能愿意把他们所知道的敏感信息直接告诉给竞争情报工作人员外，其他人常常会对所提敏感问题存有戒心。未经认真准备的访谈活动，其结果往往是无效的甚至是有害的。因此，在开展访谈活动之前，竞争情报人员不仅要对访谈对象的分布情况有充分的了解，而且需要对访谈问题加以细致的组织和分解。用户的情报需求分解是指将大的、难以搜集分析的问题分解成若干彼此独立或相关且对于被访者敏感度较小的问题。     

 

 7. 影响访谈活动过程的关键因素与竞争情报访谈活动模型分析

影响访谈活动过程的关键因素主要包括访谈目标、访谈角色和访谈能力，它们从不同侧面决定着访谈活动的结果与方向。
          
首先，客观明确的访谈目标是决定情报访谈活动成功与否的关键。用户情报需求分解过程大大降低了各种访谈问题的难度与敏感程度，这为竞争情报人员能够在访谈活动中充分利用被访者对组织零散的敏感信息的潜在价值缺乏足够认识这一特点，用合法且合乎道德的方法实现预期的访谈目标创造了条件。竞争情报是建立在敏感信息基础之上的，它是竞争情报人员对大量敏感信息进行系统分析的结果，而不是访谈活动的直接结果。未经系统化分析的大量敏感信息无法形成有效的竞争情报，难以为企业决策提供帮助。

其次，访谈者的角色决定了访谈活动双方之间的关系，进而左右了访谈策略和方法的选择与使用。一方面，被访者的角色是由其工作岗位所决定的，是其工作性质的直接体现，因而往往是固定不变的。另一方面，为了便于获取企业所需的敏感信息，在访谈活动中，竞争情报人员的角色常常随访谈目的和访谈对象的身份、岗位的变化而变化。

最后，竞争情报人员的访谈能力是访谈活动得以有效开展的重要保障。

综上所述，访谈目标、访谈角色和访谈能力三个要素对竞争情报访谈活动的最终成败有着十分重要的影响，因此，在具体开展访谈活动之前，竞争情报人员必须对它们有全面综合地认识，从而选择有效的访谈策略、应用恰当的访谈技巧、实现预期的访谈目标。

通过对蕴含在竞争对手决策过程中的敏感信息流的分析以及对用户情报需求的合理分解，竞争情报人员可以利用客观的、逻辑的和系统的方法选择恰当的访谈对象，制定有效的访谈策略。然而，竞争情报访谈活动并不是一种精密、明晰、一加一等于二式的纯粹科学行为，而往往是基于过去的经验、判断和感觉开展的人类社会活动，因此，直觉对于访谈对象的选择和访谈策略的制定也是至关重要的。靠直觉还是靠分析来制定访谈计划不是一个非此即彼式的选择，竞争情报人员应当将他们的直觉和判断融注到访谈计划的制定过程中去，分析式思维与直觉式思维是互为补充的。